Tóm tắt nội dung
Trong thời đại 4.0 hiện nay, hình thức gọi điện chốt không còn quá xa lạ. Tuy nhiên, để đem đến bước tiến mới cho công việc thì bạn cần có kỹ năng giao tiếp qua điện thoại. Dưới đây là những kỹ năng quan trọng mà bạn không thể bỏ qua.
Khâu chuẩn bị trước lúc gọi điện thoại
Người xưa thường có câu “Biết người biết ta trăm trận trăm thắng”. Nếu bạn muốn nắm thế chủ động, dẫn dắt cuộc trò chuyện thì khâu chuẩn bị đóng vai trò quan trọng.
Trong giao tiếp, đặc biệt là giao tiếp với khách hàng thì bạn cần chuẩn bị những điều sau.
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại – Xác định rõ đối tượng nhận điện thoại là ai?
Xác định rõ đối tượng khách hàng trước khi gọi điện thoại
Bạn cần tìm hiểu người nhận điện thoại là nam hay nữ? Công việc của họ là gì? Thời gian rảnh của họ là lúc nào?
Xác định mục tiêu của cuộc gọi
Bạn có thể tự trả lời một số câu hỏi như:
- Tại sao phải thực hiện cuộc gọi này?
- Có hình thức giao tiếp nào tốt hơn gọi điện không?
- Bạn sẽ hỏi đối tác những điều gì?
Chuẩn bị nội dung cuộc gọi kỹ lưỡng
Chuẩn bị nội dung – Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại quan trọng
Chuẩn bị nội dung – Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại quan trọng
Trước khi thực hiện cuộc hội thoại bạn nên chuẩn bị nội dung kỹ lưỡng. Đây là một trong những kỹ năng gọi điện cần thiết để tránh sự bối rối, lắp bắp.
Đồng thời, cách này cũng tránh làm mất thời gian của người nghe. Nội dung đi đúng trọng tâm sẽ thuyết phục được người đối diện.
Bạn nên sắp xếp trình tự các mục trước khi nói để không bỏ sót nội dung nào. Thậm chí, có thể học thuộc kịch bản để nội dung suôn sẻ hơn. Và đừng quên xác nhận thông tin cho khách hàng trước khi kết thúc cuộc trò chuyện.
Cân nhắc thời gian gọi điện phù hợp
Lựa chọn thời gian gọi điện phù hợp
Thời gian để trao đổi cuộc gọi điện là rất quan trọng. Bạn nên tránh các khung giờ như sáng sớm, giờ nghỉ trưa hay tối muộn. Vì đây là những khoảng thời gian tối kị để làm phiền người khác.
Muốn giao tiếp qua điện thoại hiệu quả thì cần đong đếm thời gian hợp lý. Khung giờ gọi điện hợp lý thường từ 10:00 – 11:30 hay 15:00 – 16:00. Thời lượng gọi điện thoại không nên quá 10 phút trừ khi khách hàng muốn trao đổi, tư vấn thêm.
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại trong lúc gọi điện
Đây là khâu quan trọng để khách hàng quyết định có nên chấp nhận các thông tin từ bạn. Để cuộc hội thoại đạt hiệu quả cao thì bạn cần lưu tâm những điều sau.
Giữ thái độ thân thiện, vui vẻ
Luôn giữ thái độ vui vẻ khi giao tiếp với khách hàng
Nói chuyện qua điện thoại, khách hàng không nhìn thấy mặt và không biết thái độ trực tiếp của bạn. Tuy nhiên, họ vẫn cảm nhận được thông qua ngữ điệu giọng nói.
Vì vậy, bạn hãy dùng thái độ niềm nở khi cuộc gọi điện diễn ra. Cần ghi nhớ, khắc sâu điều này để đem lại hiệu quả giao tiếp cao nhất.
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại – Xưng danh tính và mục đích hội thoại rõ ràng
Trước khi thực hiện cuộc hội thoại bạn cần chào hỏi, giới thiệu thông tin cá nhân với khách hàng. Ví dụ như: tên gọi, chức vụ, công ty đang làm việc.
Cách mở đầu ngắn gọn sẽ giúp khách hàng biết bạn là ai, mục đích gọi điện là gì. Sau khi khách hàng nắm được các thông tin cơ bản thì tiếp đến nêu ra mục đích hội thoại.
Bạn cần hỏi người đối diện là có tiện nghe máy hay không. Nếu họ đồng ý thì nêu mục đích ngắn gọn, lôi cuốn. Trường hợp khách hàng không muốn nghe điện thoại thì nên gọi lại lần sau.
Giọng nói dễ hiểu, truyền cảm
Cách bạn nói chuyện sẽ quyết định người nghe có muốn tiếp tục trò chuyện hay không. Một giọng nói nhẹ nhàng, truyền cảm sẽ mang lại sự thoải mái cho người nghe.
Bạn không nên quá dựa vào kịch bản mà đọc như robot. Điều này sẽ khiến khách hàng không cảm nhận được cảm xúc chân thành của bạn.
Một số lời khuyên khi giao tiếp bằng điện thoại
Làm thế nào để trở thành chuyên gia trong giao tiếp điện thoại?
Không nên để khách hàng độc thoại
Đây là kỹ năng giao tiếp qua điện thoại quan trọng. Cho dù là khách hàng là người gọi thì bạn cũng không nên để khách hàng độc thoại. Nếu khách hàng cần giải đáp gì thì bạn có thể nói “Dạ vâng ạ!”. Hay “Anh/chị cần em hỗ trợ gì không ạ?”. Kết hợp những câu này cùng giọng nói nhẹ nhàng sẽ tạo cảm giác được lắng nghe cho khách hàng.
Không gác máy đột ngột
Dù cuộc trò chuyện có kết thúc thì bạn cũng không nên gác máy đột ngột. Hãy để cho khách hàng là người gác máy trước. Vì nếu bạn làm điều đó sẽ khiến đối phương cảm thấy khó chịu. Đồng thời thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp trong công việc của bạn.
Dành quyền tắt máy cho khách hàng
Nên tóm tắt lại nội dung trước khi kết thúc cuộc hội thoại
Trước khi kết thúc cuộc gọi, bạn nên tóm tắt nội dung cuộc gọi. Cách này sẽ giúp khách hàng nắm chắc nội dung đã trao đổi. Tránh trường hợp sai sót, xác nhận sai thông tin.
Một điểm cộng lớn là bạn cần nói những lời chào tạm biệt. Như: Dạ em chào anh/chị, cảm ơn anh/ chị đã lắng nghe. Những câu chào thể hiện sự chân thành, thái độ chuyên nghiệp khi làm việc của bạn.
Để trở thành chuyên gia giao tiếp thì bạn nên nắm những kỹ năng giao tiếp qua điện thoại ở trên. Chúc bạn sẽ thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn.
